Sviluppatosi a partire dagli anni ’90, il CRM prospera nell’ecosistema aziendale da ormai oltre due decenni: è stata una delle prime soluzioni applicative a ridurre la pressione delle operazioni sui processi di business, continuando ad aggiungere valore ad aziende di ogni dimensione e diventando oggi uno degli ambiti tecnologici più venduti e richiesti dalle aziende. Tecnologicamente parlando, i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti si basano su due tipi di modelli:
- On demand
- Con strutture predefinite
I CRM possono essere utilizzati per scopi interni o esterni o in entrambi i modi, a seconda delle esigenze di un’organizzazione. Nel frattempo, le richieste sempre crescenti di business aprono la strada alla diversificazione, dando vita a diversi tipi di CRM, che soddisfano le varie esigenze aziendali.
CRM basato sulle Operations: sebbene la maggior parte delle aziende segua uno schema fisso per la gestione delle relazioni, ognuna interagisce con i propri clienti in modo unico. Quindi, per colmare le lacune esistenti e rendere la gestione delle relazioni molto più efficiente, i CRM basati sulle operazioni forniscono un supporto allo snellimento delle operazioni di vendita, marketing e servizi all’interno di un’organizzazione. Questo tipo di CRM gestisce i lead e la gestione del ciclo di vita dei clienti.
CRM basato sull’Analytics: i dati sono una risorsa fondamentale per ogni azienda. Senza l’organizzazione e la protezione dei dati aziendali, è difficile capire la causa e il risultato delle decisioni aziendali strategiche, che potrebbero essere correlate al personale, alla riduzione dei costi o all’inserimento di nuove strategie di vendita.
Per analizzare l’impatto è in costante crescita la domanda del CRM basato sull’Analisi,. Con l’aiuto di un dato strutturato, presente nel CRM, le aziende ottengono buone possibilità di valutare l’effetto delle decisioni passate e possono facilmente concentrarsi sulle strategie di business per l’implementazione futura.
CRM basato sulla Collaborazione: alcuni CRM vengono utilizzati per semplificare i processi interni. Oltre a ciò, tali CRM migliorano il modello collaborativo esistente e soddisfano gli obiettivi comuni della condivisione all’interno di un’organizzazione. Pertanto, i CRM collaborativi sono in genere implementati per mantenere i reparti interni ben collegati. Sebbene ogni reparto di un’azienda funzioni in modo indipendente, tuttavia è necessario collaborare per esigenze operative come lo scambio di informazioni, il lancio di prodotti o i servizi e la trasmissione dei report. Per soddisfare questi tipi di requisiti reciprocamente dipendenti, un CRM collaborativo è il modello tecnologico assolutamente necessario e indispensabile.