Le aziende sono continuamente alla ricerca di nuove strategie e tecnologie di supporto per rispondere in modo proattivo alle esigenze dei clienti odierni, evoluti in ambito digitale.
I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono il fulcro dell’interazione di un’azienda tra i suoi clienti e gli utenti interni. L’obiettivo finale di qualsiasi CRM è fornire un profilo cliente ben sviluppato e ricavare informazioni utili dai dati disponibili, ma questo obiettivo deve essere raggiunto nel modo più efficiente.
Il CRM intelligente inizia con i dati; tuttavia, non è più possibile che gli utenti trascorrano ore ad aggiornare manualmente i record. L’integrazione del software in tutta l’azienda fornisce la base di un robusto profilo del cliente: dati demografici di base come posizione, livello di istruzione e stato civile sono combinati con la cronologia degli ordini e i ticket di servizio per costituire la base dati.
I Big Data raccolti dai servizi di social media, dall’attività online e dalle informazioni di clienti con background simili offrono una miniera di informazioni aggiuntive che possono migliorare l’esperienza del cliente.
L’Internet of Things (IoT) aggiunge un altro livello di dati.
Conoscere le abitudini dei clienti fornisce una comprensione più profonda di ciò che il cliente desidera veramente dal rapporto con la vostra organizzazione. Un cliente affezionato condividerebbe la sua esperienza con la sua rete di social media; un cliente meno soddisfatto visiterebbe i siti della concorrenza. Tutti questi meccanismi forniscono milioni di punti dati da compilare; la sfida è scartare le informazioni di disturbo e prendere nota delle info complementari per creare una sinfonia.
Sulla base della ricchezza di informazioni disponibili, il CRM intelligente dovrebbe essere in grado di segmentare la base di clienti di un’azienda, non solo per il numero di prodotti acquistati, ma anche per il numero di recensioni positive condivise online. Il sistema sarà in grado di stabilire le priorità, categorizzare e instradare in modo da suggerire l’azione giusta da prendere.
Man mano che un’organizzazione impara di più sui suoi clienti, la stessa metodologia dovrebbe essere applicata agli utenti del suo sistema CRM. Anziché estrarre una serie di rapporti giornalieri e settimanali per decidere l’azione successiva, il CRM intelligente invierà le informazioni pertinenti all’utente appropriato, in modo che possano essere intraprese azioni per migliorare l’esperienza del cliente in modo tempestivo.
Inoltre il CRM intelligente è in grado di personalizzare l’interazione, sia per il cliente che per l’utente. Un profilo cliente ben sviluppato deve includere i canali di comunicazione preferiti. Il sistema dovrebbe essere in grado di prevedere la migliore linea d’azione, nonché il livello di risposta richiesto. Inoltre, il sistema CRM intelligente dovrebbe rispondere in base alle aspettative temporali del canale preferito. I clienti si aspettano riconoscimenti più rapidi e immediati da parte dell’azienda quando sfruttano i canali social. Un problema di servizio anticipato potrebbe giustificare un’e-mail che delinea i prossimi passi suggeriti, mentre un potenziale reclamo richiede una telefonata per determinare la causa principale e i modi per porre rimedio alla situazione.
Anche le interazioni dell’utente dovrebbero essere personalizzate. I sistemi futuri non dovrebbero richiedere l’accesso al sistema aziendale per rispondere alle insoddisfazioni dei clienti. Gli avvisi devono essere inviati in tempo reale tramite il metodo di consegna preferito dall’utente. I livelli delle notifiche potrebbero anche essere preimpostati, in base a ruoli, livelli di servizio e altri fattori. Questi abbonamenti fornirebbero informazioni mirate alla persona giusta al momento giusto, evitando potenziali “allarmismi”. Un altro prezioso meccanismo potrebbe essere la capacità di interfacciarsi con il sistema CRM attraverso tali notifiche. Le scorciatoie incorporate negli avvisi consentirebbero all’utente di fornire aggiornamenti, aggiungere note o avviare flussi di lavoro.
In conclusione il CRM è indispensabile per gestire le connessioni, coltivando la relazione tra cliente e azienda. L’obiettivo è gestire il percorso sia per il cliente che per l’utente in modo che l’azienda possa offrire esperienze coerenti basate su informazioni accurate e in tempo reale. Il CRM intelligente diventa infine un assistente virtuale che supporta le attività quotidiane, aiuta a gestire le interazioni e genera reddito e crescita.
