Un configuratore commerciale integrato nel CRM per la costruzione dell’offerta

L’azienda

System Group ha iniziato la sua attività negli Anni ’70 nel settore ceramico con la progettazione e la fabbricazione di automazioni industriali. Con il tempo ha proceduto a una strategia di diversificazione verso i settori elettronico, logistico, fotovoltaico e nella produzione di piastrelle ceramiche finite. L’area originaria rappresenta ancora oggi l’attività principale del gruppo con circa 160 milioni di euro di fatturato (300 milioni a livello di gruppo) e 800 dipendenti (1.100 il gruppo) e ogni anno vengono investite nelle attività di ricerca e sviluppo dal 5% al 10% del fatturato. Circa il 90% dei ricavi è realizzato all’estero dove l’azienda è attiva con 34 filiali in 26 Paesi, mentre il 70% della produzione è localizzata in Italia.

L’applicazione

Nella realizzazione di macchine e sistemi per la produzione di piastrelle, l’azienda opera su un ampio fronte di offerta, dai materiali di consumo alle componenti semilavorate e alla costruzione chiavi in mano di interi impianti produttivi anche di grandi dimensioni con sistemi molto complessi. Tale varietà d’offerta si traduce nella necessità di governare il processo di vendita calibrando le tipologie di intervento in cui sono coinvolti gli uffici commerciali e gli uffici tecnici. Inoltre essendo il settore ceramico legato a doppio filo con il settore costruzioni, la pianificazione di un impianto per la produzione di piastrelle risulta essere un’operazione piuttosto complessa, poiché anche in corso d’opera deve tener conto di possibili cambiamenti nelle richieste dei clienti che possono incidere sulla tipologie di macchinari da fornire.
Per questi motivi, la società aveva la necessità di realizzare offerte in tempi molto rapidi e di facilitare l’attività dell’ufficio tecnico fornendo tutte le informazioni utili relative a una commessa, una volta che questa è stata definita e approvata dall’ufficio avamprogetto.
Questo a fronte del fatto che in precedenza tutto il passaggio di informazioni era parzialmente gestito in modalità manuale, con tutte le criticità dovute anche alle possibilità di errori. Per raggiungere tale obiettivo, System ha introdotto nel sistema CRM un configuratore commerciale in grado di interfacciarsi con il configuratore tecnico disponibile all’interno della piattaforma ERP aziendale, realizzando il nuovo elemento grazie alla piattaforma del configuratore commerciale Combinum fornita da Pivotal Italia che in precedenza aveva implementato il sistema CRM aziendale.
Tale integrazione permette di disporre già in fase di offerta di una descrizione dell’impianto che si andrà a realizzare con un tasso di definizione tra il 60% e il 70%, producendo automaticamente tutta la documentazione relativa all’allegato tecnico nelle lingue richieste dal cliente. Un fattore che permette di velocizzare di molto anche il lavoro successivo di definizione compiuto dall’ufficio avamprogetto con ovvi benefici per ufficio tecnico e produzione. Per dare pieno accesso alle funzionalità del Configuratore commerciale Combinum ai sales, grazie alla tecnologia dei web services il software è stato integrato nel sistema Pivotal CRM a livello di interfaccia dell’utente finale. In tal modo, in unico ambiente, il personale commerciale è in grado di gestire tutte le informazioni relative ai clienti e ai prezzi nel sistema CRM e a costruire l’offerta grazie al configuratore commerciale in modo trasparente, senza accorgersi del cambio di applicazione. Inoltre per gestire i passaggi dei documenti di offerta tra i diversi uffici coinvolti è stato implementato un sistema di autorizzazioni costruito su un motore di workflow.

I benefici

I benefici percepiti in questi primi mesi di operatività del nuovo sistema si registrano prima di tutto nella miglior definizione del processo di trattativa con riduzione delle tempistiche, poiché il commerciale può disporre più rapidamente delle informazioni tecniche coerenti necessarie a condurre e a concludere l’offerta e arrivare all’ordine cliente, avendo la possibilità di gestire le richieste di modifica in tempo reale. In questo senso si registra anche un calo nella perdita di ordini che in passato, in momenti di picco di attività, poteva dipendere anche da tempi di risposta troppo lunghi. Il nuovo sistema consente al commerciale di elaborare un numero di offerte superiori a quelle del passato del 30%-40%. Un secondo importante beneficio misurabile è la riduzione del lead time di consegna di una commessa: dall’emissione dell’ordine all’inizio della produzione si è registrata una riduzione del 50%.