Se da un lato i sistemi CRM sono ormai entrati nella logica di investimento delle aziende è anche vero che ogni anno si spendono tempo e denaro a cercare di capire come convincere la gente ad usarli in modo coerente. Per risparmiare questi soldi e risolvere i problemi del CRM basterà identificarli chiaramente e di conseguenza trovare semplici soluzioni.
Ecco quali sono i più diffusi problemi del CRM :
1. I responsabili delle vendite e i manager non sono pienamente allineati. O non capiscono il loro ruolo o non lo svolgono correttamente. Quando un manager esporta dal CRM i dati che gli servono e crea una tabella pivot in Excel, quindi li invia ai responsabili vendite chiedendo risposte sul perché qualcosa sta accadendo, in questo modo sta usando male il CRM .
Quando i manager concordano sul fatto che il CRM è l’unico sistema in cui convalidano le commissioni per i rappresentanti, ma poi approvano ripetutamente le eccezioni, distruggono l’investimento fatto sul CRM per la gestione dei budget commerciali. Quando i responsabili delle vendite chiedono report excel intermedi senza aspettare i report di fine periodo prodotti dal CRM , minano la percentuale di adozione del loro team.
Soluzione: Istruisci i manager: sponsorizzare un sistema CRM non vuol dire spingere gli altri ad usarlo e continuare a utilizzare fogli excel, significa entrare per primo in gioco! Questo va fatto in tutti i campi: dalla pianificazione delle riunioni a prendere decisioni in anticipo sui dati, sui conteggi dei clic, sui flussi di lavoro e sulla gerarchia degli account; dalla definizione di un budget che includa comunicazioni, formazione, gestione del cambiamento e strumenti che aiuteranno rappresentanti e responsabili a essere più produttivi, come un buon strumento di marketing o un plug-in che aggiunga informazioni sui potenziali clienti. Il CRM è un sistema di registrazione. Se una cosa non è lì, non è successa. Eliminate i report Excel e utilizzate i dashboard o i report CRM per alimentare le riunioni.
2. Implementare un CRM senza avere un processo di vendita ben definito. Il CRM è progettato per supportare un processo di vendita, non per modificarlo o crearlo. Partire con l’acquisto di un CRM prima di avere un processo di vendita definito è un errore enorme. Quando ciò accade, tutti raddoppiano il lavoro.
Il team del progetto fa un doppio lavoro perché non solo deve preoccuparsi della configurazione, del test, del rilascio e del giusto utilizzo, ma deve anche elaborare un processo di vendita e impostare un sistema che controlli le nuove modifiche anziché dipendere dalla gestione dei principi di vendita per farlo. L’utente finale non solo deve imparare un nuovo strumento, ma deve imparare un nuovo linguaggio comune e cambiare il modo in cui vende o segnala la vendita.
Soluzione: I migliori strumenti supportano i buoni processi. Decidi le modifiche che vuoi apportare nel tuo ambiente CRM . Queste modifiche doveranno ridurre il numero di passaggi che un rappresentante deve eseguire mentre inserisce un lead o un’opportunità diminuendo i clic, il numero di campi da compilare e la complessità interna. Se ti accorgi che stai cercando di costringerli a intraprendere passi di azione e attività specifiche che solitamente non fanno, allora hai un problema con il tuo processo. L’aggiunta di questi elementi non aiuterà il tuo processo; ostacolerà l’adozione. Ferma l’implementazione, raccogli i personaggi chiave in una stanza e studia il processo. Una volta che il processo sarà delineato e concordato e la comunicazione pianificata, si potrà tornare alla configurazione del sistema. Assicurati che i processi siano solidi, compresi e gestiti. Se ciò accade prima, l’implementazione sarà più semplice e i numeri di adozione aumenteranno più rapidamente.
3. Configurazione limitata, pronta per l’uso, o con funzionalità minime. In questo scenario i manager credono di avere uno strumento di controllo per la gestione delle performance delle forze di vendita quando, in realtà, stanno monitorando solo i livelli di attività, i tentativi frustranti e la produttività perdendo di vista i veri obiettivi. Gli addetti alle vendite sono pronti a utilizzare il CRM una o due volte alla settimana per evitare di finire nell’elenco dei cattivi. A poco a poco il CRM ottiene una reputazione di onere amministrativo che non offre alcun valore reale.
Soluzione: La configurazione limitata e implementazione immediata significa “Ho sottostimato i costi e non posso permettermi consulenza, formazione o riunioni necessarie per ottenere un sistema per soddisfare le esigenze specifiche della mia azienda. Non lasciare che ciò accada. Non solo indica una bassa priorità nell’investimento sul CRM, ma produce un sistema di scarso valore per i rappresentanti di vendita. Ci sono tantissimi strumenti che possono essere aggiunti per rendere più facile ed efficace il lavoro dei sales: esistono flussi di lavoro o plug-in che consentono ai rappresentanti di ridurre i passaggi necessari per ottenere, gestire e qualificare i lead e abbreviare il ciclo di vendita complessivo.
I sistemi CRM di oggi sono davvero pieni di funzionalità. La tecnologia sta avanzando molto rapidamente. I fornitori di CRM stanno rilasciando strumenti per connettersi, migliorare o addirittura sostituire sistemi finanziari, POS, monitoraggio dei social, generazione lead e persino sistemi telefonici. Con tutto questo disponibile, è ovvio che il CRM possa renderci più efficaci; è in grado di connetterci meglio ai nostri clienti, ai team e alle risorse, portando a relazioni più lunghe con i clienti, offerte più veloci, maggiore produttività e personale più soddisfatto Dobbiamo soltanto abilitarlo a fare la sua corsa rimuovendo gli ostacoli!