Quando si implementa un CRM, è importante ricordare che il successo dell’intero processo dipende da una serie di fattori; di seguito alcuni punti importanti da prendere in considerazione per aumentare il tasso di successo.
1. Cicli di sviluppo rapidi coinvolgono maggiormente le persone
Quando si implementa un CRM, le modifiche tecnologiche possono essere motivanti e organizzate; se qualcosa non funziona, bisogna velocemente cambiarlo e fare in modo che gli utenti si rendano conto che i loro interessi e necessità sono tenuti da conto: più a lungo questi problemi rimangono nel sistema, più gli utenti diventano apatici e gli stakeholder aziendali insoddisfatti; una volta persa l’attenzione delle persone può essere davvero difficile recuperarla.
2. Le persone non possono esprimere esattamente ciò che vogliono dall’inizio
La necessità di una revisione periodica e di una nuova valutazione dei requisiti dichiarati è una parte importante nell’implementazione del CRM. Le esigenze iniziali dichiarate sono solo il punto di partenza. Una volta identificati alcuni problemi che l’implementazione del CRM aiuterà a superare, è probabile che ne emergano altri. Organizzare incontri regolari durante il processo di sviluppo stimolerà le idee e potrebbe portare a cambiamenti nello sviluppo. L’obiettivo è portare massimo valore al business e per questo un approccio flessibile tende ad essere più efficace.
3. Ogni azienda è diversa; quindi ogni insieme di richieste è diverso.
E’ necessario pensare alla contingenza: coloro che “prescrivono principi di progettazione derivati dalle migliori pratiche e sostengono che i principi sono universalmente applicabili indipendentemente dal contesto in cui operano il fornitore e il cliente”, sono miopi. Lo sviluppo del CRM non può essere scomposto in una struttura chiara e lineare; è diverso per ogni azienda e quindi una formula non funzionerà. Invece, l’approccio deve essere pragmatico e dinamico; la situazione e i requisiti potrebbero cambiare. Se si affronta l’implementazione attraverso la lente dell’orientamento strategico, i fattori ambientali e le caratteristiche del cliente, si dovrebbe ottenere una buona comprensione dell’idoneità del CRM ad un determinato insieme di esigenze e contesto aziendale. Questo potrebbe però non essere identificato in una riunione iniziale; bisogna continuare a parlare con i responsabili delle vendite e con le principali parti interessate e dedicare un po’ di tempo per identificare esattamente ciò che l’azienda desidera dall’implementazione del CRM.
4. The Curse of a Dominant Voice
Le diverse prospettive di gestione e gli eventuali sconvolgimenti del lavoro possono rendere difficile implementare qualsiasi forma di cambiamento, per non parlare di implementare un nuovo sistema CRM. Spesso accade che il management cerchi obiettivi finali diversi rispetto a quelli dei sales. Il risultato di ciò potrebbe essere una lotta interna che potrebbe rallentare l’implementazione del CRM. Identificare le diverse esigenze è comunque una fase vitale del processo di implementazione. Può avere un impatto sul modo in cui viene utilizzato il CRM all’interno dell’azienda e sugli atteggiamenti verso l’intero sistema. Sarà necessaria una qualche forma di compromesso, ma questo non dovrebbe essere considerato negativo, ma un modo per ottenere i migliori risultati per l’intera azienda. E’ necessario quindi, per un’implementazione di successo, trovare un equilibrio tra le esigenze di tutte le parti e assicurare che i migliori interessi delle parti interessate siano bilanciati con le esigenze dei sales manager.