La crescente attenzione al cliente ha ultimamente trasformato il CRM (Customer Relationship Management) da semplice tool aziendale in una vera e propria strategia di business, che fa della relazione – relationship, appunto – l’elemento centrale: dal concetto tradizionale di vendita, nel quale si promuove il prodotto in attesa di cogliere l’interesse di qualche consumatore, si passa al business inteso come relazione, nel quale il ROI è basato non solo sulla qualità del prodotto, ma ancora di più dal valore della relazione con i clienti.
Poiché risulta più semplice ed economico ottenere profitto da clienti soddisfatti piuttosto che ricercarne di nuovi, il CRM diventa quindi uno strumento essenziale, perché permette di personalizzare la comunicazione e le offerte sulla base dei comportamenti e degli interessi dei clienti.
L’analisi delle loro preferenze, delle interazioni con l’azienda, della navigazione sul sito, della provenienza geografica, offre evidenti opportunità di marketing, personalizzate e dunque più efficaci rispetto a campagne e messaggi generalisti.(a tal proposito Iscriviti al Webinar: Rendi vivo il tuo CRM – 3 ottobre 2018)
L’adozione di una strategia customer centric, fondata sui dati estratti dal CRM, non può che influire positivamente sul ROI. Anche se i benefici dell’adozione di un CRM non sono facilmente quantificabili, in termini economici, i punti di forza riguardano la:
- Soddisfazione del cliente: un cliente soddisfatto è un utente fidelizzato;
- Up selling e cross selling: l’analisi dello storico degli ordini e dell’interesse mostrato dal cliente per alcuni prodotti mentre naviga sul sito, permette di programmare proposte su misura in up selling e cross selling, con buona possibilità di conversione, perché personalizzate;
- Diminuzione del tasso di abbandono dei clienti: un CRM permette di gestire anche il reselling;
- Ottimizzazione delle spese di gestione degli ordini, della logistica e dell’approvvigionamento: l’analisi dei dati di acquisto raccolti dal CRM offre indicazioni sui prodotti più o meno apprezzati, ottimizzandone l’approvvigionamento e la logistica. Anche i costi di spedizione possono essere abbattuti verificando le aree geografiche di provenienza degli ordini e il peso delle spedizioni effettuate con maggiore frequenza;
- Automazione del recupero crediti sui clienti: è possibile affidare al CRM anche la gestione dei crediti, automatizzando le procedure di recupero;
- Ottimizzazione dei costi di marketing: la segmentazione dei clienti e dei prospect permette di destinare più budget in campagne potenzialmente efficaci, evitando di continuare a coinvolgere clienti che da tempo non mostrano segnali di interesse.
L’adozione di un CRM va condotta con un approccio manageriale, fondato sulla conoscenza del cliente e orientato alla sua massima soddisfazione. Lo strumento, poco efficace se utilizzato come database di clienti e fornitori, ha grandi potenzialità e può supportare le strategie aziendali, elaborando dati e statistiche e automatizzando le funzioni di profilazione del cliente e le conseguenti campagne di marketing.