Il Customer Relationship Management (CRM) può diventare il miglior alleato della vostra azienda se usato nel modo corretto. Non parliamo in modo specifico della comprensione delle caratteristiche tecniche del vostro software e delle sue diverse funzionalità, ma del modo in cui deve essere gestito l’apporccio a questo strumento indipendentemente dalla piattaforma scelta.
Mettersi nei panni del cliente e comprendere la Customer Experience attraverso il suo punto di vista
Non è suffciente disporre di una mappa del cliente dove ricercare tutte le interazioni con l’azienda, ma è necessario comprendere il modo in cui il cliente vive i momenti in cui è in contatto con la nostra organizzazione. Conoscere il proprio pubblico, investigare le sue necessità, conoscere il valore che assegna ai nostri servizi è fondamentale per capire la qualità della Customer Experience. Disporre di un team multifunzione e far interagire il dipartimento di marketing con quello di vendita permetterà di trarre grandi benefici sia dal punto di vista del cliente, sia all’interno della vostra azienda, migliorando la comunicazione e l’organizzazione e allineando le informazioni disponibili.
Flessibilità
Una volta comprese a fondo le reali necessità dei nostri clienti e la loro esperienza con l’azienda dobbiamo scegliere la piattaforma che risponde meglio alle nostre necessità. Oggi è possibile personalizzare una soluzione CRM in base alle esigenze specifiche della propria azienda e, grazie alla flessibilità delle nuove generazioni di sistema, i costi non sono inaccessibili e permettono di usufruire di soluzioni facilmente adattabili ad ogni situazione. Naturalmente la personalizzazione darà i suoi frutti se la nostra azienda è riuscita a creare una customer journey chiara in cui gli obiettivi sono facilmente individuabili.
Training, training, training…
Tra tutti il training rappresenta forse il punto più importante. spesso le abilità tecnologiche e legate alla raccolta dei dati sono in contrasto con quelle che ricerchiamo nei nostri agenti di vendita, i nostri addetti al marketing o chi si occupa della parte creativa della nostra immagine. Persone diverse imparano a utilizzare uno stesso strumento in modi diversi, preoccuparsi di offrire ai propri dipendenti diverse modalità di apprendimento, video, esercitazioni, lezioni di gruppo, simulazioni, significa adattare l’uso del CRM a tutta l’organizzazione. Investire in un sistema CRM significa investire sui nostri collaboratori. Il successo del vostro sistema CRM è strettamente legato alle persone che fanno parte della vostra organizzazione e la creatività, l’innovazione e la disciplina sono gli elementi che permetteranno un’integrazione perfetta del sistema, trasformando la vostra impresa.
Fonte: InsideCRM.com