Attualmente la relazione con i propri clienti rappresenta un aspetto fondamentale per le organizzazioni di ogni tipo. Il CRM (Customer Relationship Management) rappresenta un modello di gestione orientato al cliente, che include tutti gli aspetti dell’azienda, cercando di costruire un rapporto di fiducia e di lealtà nei confronti del brand. La Customer Loyalty si traduce in una maggiore connessione tra il cliente e la marca, dove il cliente diventa portavoce dell’azienda, raccomandandone i prodotti, acquistando periodicamente e sia perfino disposto a pagare un prezzo superiore.
Per costruire un modello CRM di successo è essenziale prendere in considerazione alcuni aspetti che Gartner riassume in 8 steps:
La visione: è necessario definire l’immagine che l’azienda vuole trasmettere ai propri clienti attuali e potenziali. Parliamo del tipo di esperienza desiderata dal cliente, riflettere su questo punto permetterà all’organizzazione di determinare le aspettative dei clienti e le azioni richieste dal team di supporto, permettendo di creare un vantaggio competitivo rispetto alla concorrenza.
Strategia: la strategia necessaria per creare una relazione con i clienti efficace, deve necessariamente includere tutta l’azienda e determinare chiaramente gli obiettivi da raggiungere a livello globale.
Customer Satisfaction: definire la soddisfazione del cliente vuol dire analizzare il feedback ricevuto e mantenere un alto livello di interazione, giacché l’esperienza del cliente determina la reputazione dell’azienda. Un’esperienza positiva aumenta la loyalty e la fiducia dei consumatori, al contrario un’esperienza negativa ha l’effetto opposto con la conseguente diffusione di opinioni negative in grado di pregiudicare tutta l’organizzazione.
Collaborazione: la collaborazione di tutta l’organizzazione è fondamentale affinché l’implementazione di un sistema CRM dia risultati positivi.
Definizione dei processi: è necessario definire dettagliatamente tutti i processi che contribuiscono a soddisfare le aspettative dei consumatori e che siano in grado di creare una differenza a livello competitivo, concentrandosi sulle opinioni dei clienti e creando una gestione uniforme.
Informazione: ottenere informazioni attualizzate sui clienti permetterà all’organizzazione di offrire un servizio più efficiente e personalizzato.
Tecnologia: l’aspetto tecnologico riguarda la scelta di un sistema CRM che però deve essere considerata non solo dal punto di vista meramente tecnico, al contrario è necessario valutarne l’architettura e l’integrazione con i sistemi già esistenti nel contesto aziendale.
Analisi: le aziende devono definire degli obiettivi misurabili e monitorare gli indicatori rilevanti, scelti in base alle caratteristiche del tipo di business.
In sintesi, quando parliamo di CRM non facciamo riferimento unicamente alla tecnologia che lo definisce a livello strutturale, ma esistono altri aspetti che devono essere considerati nella costruzione delle relazioni con i clienti.
Fonte: Elobservador.com.uy