Nei mercati odierni è più che mai necessaria una strategia per la gestione delle attività quotidiane dell’Azienda; tuttavia, al fine di attuare efficacemente questa strategia, sono necessari strumenti che aiutino a rispettare i piani di sviluppo; il CRM è uno di questi strumenti.
I sistemi CRM hanno fatto la loro comparsa alla fine degli anni ’80, ma sono diventati più popolari negli anni ’90. All’inizio dovevano solo organizzare le informazioni sui clienti, praticamente erano semplicemente una versione digitalizzata di un biglietto da visita. Nel corso del tempo, si sono evoluti in sistemi per la gestione completa delle relazioni con i clienti.
Cos’è il CRM?
Il sistema CRM è in generale uno strumento per la gestione delle relazioni con i clienti e di tutte le informazioni sui clienti. In pratica, questo significa:
- organizzare le informazioni raccolte su un cliente,
- trarre conclusioni dalle informazioni raccolte,
- preparare i piani per le azioni successive,
- monitorare gli effetti delle azioni.
Raccogliendo le informazioni in un unico punto, è possibile tenere traccia di tutto ciò che sta accadendo con il cliente; nel sistema, è possibile svolgere attività correlate sia al contatto che all’Azienda su cui esiste un’opportunità di vendita.
Cosa fa il CRM?
Quando un’azienda deve gestire un numero importante di lead e contatti, avere un CRM le consentirà di non dimenticare alcuna opportunità di vendita e di avere tutte le informazioni necessarie sull’azienda a portata di mano. Il sistema ricorderà inoltre di chiamare un cliente o inviare un’email essere sicuri di contattarlo al momento opportuno.
Una volta individuate le aspettative del cliente, sarà possibile aggiungere report e analisi al sistema, preparare le offerte e quindi eseguire gli ordini. Quando si visualizza il profilo di un cliente, saranno accessibili tutte le informazioni raccolte – dal momento in cui si è aggiunto il contatto al momento in cui sarà completato un ordine.
Dopo aver chiuso tutti i i lead, con clienti soddisfatti dei progetti completati, è necessario iniziare a pensare di ricevere nuovi ordini. Anche in questo caso il CRM è di aiuto; si possono creare campagne con compiti specifici per ottenere nuovi lead; questo consente di organizzare il lavoro e mantenere il controllo su ogni passaggio.
I sistemi CRM offrono altri vantaggi, ma è difficile elencarli tutti. La maggior parte dei produttori di sistemi, consente il loro sviluppo aggiungendo nuovi moduli e funzioni.
Di conseguenza, i CRM offrono possibilità illimitate e si adattano all’azienda e non viceversa.
Cosa NON fa il CRM?
Anche se si è detto che un sistema CRM può avere possibilità illimitate, tuttavia, va ricordato che è solo un sistema che dipende dalla qualità dei dati che si hanno sui clienti e che devono essere aggiunti. Le informazioni dovrebbero essere correttamente classificate – i clienti segmentati e distinti dai lead. Il sistema non lo farà da solo. I CRM convenzionali non sono in grado di trarre conclusioni dall’analisi e prendere una decisione. I risultati dell’analisi sono presentati in una forma semplice, ma è responsabilità dell’utente trarre conclusioni appropriate. Tuttavia, la sola adozione di un sistema CRM non comporterà un aumento del 40% delle entrate in un anno, o probabilmente non influenzerà un team di vendita per ottenere risultati superiori del 70%. È necessario fornire formazione, mantenere l’ordine e aggiungere regolarmente informazioni aggiuntive sui clienti , altrimenti non ne gioveranno né l’azienda né lo sviluppo della base di clienti. Il CRM può essere una miniera di informazioni dei clienti e dei processi in azienda, ma bisogna essere in grado di usarli in modo appropriato e ricordarsi di aggiungere informazioni su base continuativa.
Come funziona un normale sistema CRM?
Sebbene tutti i CRM siano diversi, la loro essenza è fondamentalmente la stessa. Tutti sono utilizzati per scopi simili e solo i dettagli decidono quale sistema sarà più o meno efficace in una determinata azienda. “Un normale sistema CRM” è suddiviso in moduli , ad es. Lead, contatti, account. Alcuni sistemi si integrano con una mailbox, altri già hanno un client di posta elettronica integrato. Alcune funzioni consentono di tenere traccia di una cronologia dei contatti, a condizione che venga aggiornata regolarmente.
Ogni modulo può essere modificato in base ai requisiti dell’azienda, quindi se non si dispone delle risorse per adattare il programma alle proprie esigenze, è necessario valutare i provider di CRM che offrano servizi di supporto e personalizzazione. La visualizzazione dei dati è una funzione molto utile ma non è presente in tutti i CRM. Ti consente di creare grafici che mostrano chiaramente i rapporti che si verificano nelle informazioni raccolte.
La visualizzazione dei dati aiuta anche a organizzare la conoscenza di clienti, prodotti, lead, ecc; illustra chiaramente l’efficacia delle azioni intraprese o del comportamento dei clienti. Tutte le funzionalità incluse nei sistemi CRM sono focalizzate sull’adattamento alle esigenze dell’azienda e sull’ottimizzazione dei processi di vendita e di assistenza ai clienti.
Pertanto, vale la pena investire in questo software, perché se usato correttamente, l’intera azienda ne beneficerà.