I sistemi CRM che gestiscono le relazioni con i clienti lungo l’intero ciclo di vendita, richiedono un focus su tecnologia, persone e processi per massimizzarne il ROI.
Ecco alcune sfide che le organizzazioni che adottano un CRM, dovranno sicuramente affrontare:
1. “I nostri dipendenti non lo usano abbastanza; come possiamo migliorare l’adozione?”
La maggior parte delle organizzazioni investono tempo e risorse nella comunicazione interna – per il lancio e per i primi mesi critici successivi al lancio – per entusiasmare, comunicare chiaramente obiettivi e priorità e guidare il comportamento. A volte la differenza tra successo e fallimento potrebbe essere una persona o un piccolo gruppo di persone che comprendono il valore del CRM, capiscono i problemi da affrontare, dedicano tempo ed energie per farlo funzionare; è importante far leva su queste persone e comunicare l’impatto dei loro sforzi su un più ampio gruppo di utenti, spiegando chiaramente i vantaggi / esiti aziendali, ad esempio in termini di aumento delle entrate, maggiore soddisfazione del cliente, riduzione dei costi operativi, migliore visibilità delle metriche / KPI. Una volta che i vantaggi sono visibili ai più, è più probabile che molti seguano l’esempio e inizino ad utilizzare il nuovo strumento.
2. “Stiamo raccogliendo molti dati nel nostro sistema CRM ma non sappiamo cosa farne”.
I dati da soli non sono molto utili. È necessario decidere quale tipo di informazioni si sta cercando, per iniziare ad analizzarli in modo più efficace, per ottenere approfondimenti e prendere decisioni migliori o intraprendere azioni appropriate. Per esempio:
- scoprire i potenziali clienti in crescita: il CRM deve in grado di identificare i clienti che acquistano frequentemente;
- scoprire i problemi nascosti: se ricevi molte chiamate di assistenza o reclami dei clienti su un prodotto, tracciando i problemi, collegandoli alle fonti originali e classificandoli in modo appropriato è possibile scoprire i problemi che potrebbero essere nascosti nei dati. Una volta scoperti i problemi, è possibile risolvere la causa principale e affrontarla.
- Identificare star performers (e under performers) costruendo alcuni benchmark e misurando le prestazioni. Ad es. dal punto di vista dell’assistenza clienti, alcuni agenti trattano 20 numeri al giorno e mentre altri più di 100? Perché? Cosa può essere migliorato? Il personale ha bisogno di aiuto / formazione / cambiamento? Possiamo imparare dai nostri star performers e condividere le migliori practice con il resto della squadra?
3. “I nostri venditori impiegano molto tempo a inserire dati nel sistema CRM, sprecando tempo prezioso per la vendita. Cosa possiamo fare?”
Innanzitutto, semplificare l’inserimento dei dati: come?
- Sincronizzando i dati da altre fonti. Ad esempio, assicurandoti che Outlook sia sincronizzato in modo che le persone non debbano digitare le loro attività o informazioni due volte.
- Fornendo viste semplici nel CRM dove tutte le informazioni rilevanti possono essere inserite su una schermata, senza dover passare da una visualizzazione all’altra.
- Automatizzando i processi alla base del CRM in modo che le informazioni vengano automaticamente compilate.
- Permettendo che la raccolta dei dati avvenga durante il percorso di vendita e durante la giornata di lavoro e non sia un onere amministrativo alla fine della giornata.
- E chiedendo ai venditori di inserire i dati di cui c’è bisogno. I dati inseriti dal team vanno controllati per capire se sono o meno utili.
4. “Cosa dobbiamo misurare per verificare il ROI del CRM? “
Solitamente un CRM è implementato sulla base delle attuali pratiche di lavoro; ma sarebbe meglio sapere dall’inizio quali saranno gli obiettivi aziendali da raggiungere. L’azienda sta cercando di ottenere una crescita annuale del 10% o del 110%? Questi obiettivi andranno a influenzare quello che sarà il ritorno dell’investimento sostenuto con l’introduzione di un CRM.
Bisogna concentrarsi su metriche quali: aumento delle entrate; miglioramento della soddisfazione del cliente; riduzione dei costi operativi; e miglioramento della visibilità delle metriche
- Entrate: il CRM dovrebbe contribuire a generare maggiori entrate, ad esempio mostrando al team di vendita gli account più propensi a spendere. Possono essere visualizzati facilmente i dati dell’account / lead / opportunità su una mappa per pianificare visite a potenziali clienti; la dimensione relativa dell’account / opportunità può essere visualizzata sulla mappa, in modo da andare a trovare solo quelli potenzialmente validi, non solo i più vicini!
- Soddisfazione del cliente: se stai misurando la salute del cliente nel tuo CRM, ad esempio, la soddisfazione del cliente e il Net Promoter Score sai che i clienti soddisfatti sono probabilmente più ricettivi a pianificare la revisione aziendale strategica; altra cosa da fare è avvisare il team di vendita quando un account raggiunge determinati livelli di “felicità” o “infelicità”
- Costo operativo: sei riuscito a guadagnare di più impiegando meno risorse a seguito dell’implementazione o del miglioramento del tuo CRM? Ti reputi più efficace nel tuo ruolo perché l’azienda investe in sistemi e processi che ti aiutano a svolgere il tuo lavoro? Le risposte a queste domande possono essere essere un buon indicatore del fatto che il CRM stia offrendo valore.
- Metriche: Il tuo CRM può fare il report ‘AND NOT’ ad esempio mostrarmi quali clienti hanno acquistato il prodotto X ma non il prodotto Y. Mostrami le entrate del prodotto che sono aumentate di periodo in periodo – analizzale rispetto al cambiamento del profilo del cliente. Quanto tempo impiegano le tue risorse per raccogliere dati per riunioni settimanali / mensili / trimestrali? Questi incontri vengono gestiti da cruscotti nel CRM? Queste sono buone metriche CRM se sono incorporate nei tuoi processi e nelle revisioni organizzative.
5. “Molti dati nel nostro sistema CRM diventano obsoleti entro un anno circa, e ciò che preoccupa potrebbe avere implicazioni per la nostra conformità a GDPR. Cosa dovremmo fare?”
Il CRM deve includere il concetto di record “Compliance”. Questi record devono essere creati quando i dati personali vengono aggiornati o influenzati da una modifica, ad esempio quando un conto viene modificato da un cliente potenziale, rinnovo del contratto, ecc. Il record deve includere i motivi legali per l’elaborazione, ad esempio l’obbligo contrattuale, il legittimo Interesse ecc. E la data di scadenza del record.
Questi valori devono essere impostati in base all’analisi dell’elaborazione dei dati e alla privacy, ad esempio si potrebbe decidere che per obbligo contrattuale il periodo di conservazione è fino a due anni dopo di che l’account cessa di essere un cliente, mentre per interesse legittimo potresti aver deciso il periodo di conservazione è fino a due anni dopo la loro ultima interazione (ad es. risposta a un’email di marketing, visita sul tuo sito web, ecc.). I cruscotti sul CRM che mostrano quali dati stanno per scadere ti consentono di aggiornare o cancellare i record.