Un utilizzo adeguato è uno dei principali motivi del successo di un CRM. Se non sei sicuro di come venga utilizzato il tuo sistema CRM, ecco sei modi per scoprirlo:
1. Occhio alle statistiche
Un buon punto di partenza è capire quale modello utilizzare; questo ti permetterà di aggiungere valore. La maggior parte delle applicazioni CRM consente di eseguire query sui dati per determinare delle statistiche, ad esempio quando un utente ha effettuato l’ultimo accesso o quanti record sono stati da lui creati o modificati. Esaminare questi modelli di utilizzo, rispetto ad un elenco di utenti dell’applicazione, ti fornirà una visione molto rapida su come e quanto viene utilizzato il sistema.
2. Verifica per cosa viene utilizzato
Fai un elenco dei processi aziendali che sono impostati e supportati dal sistema (gestione dei lead, gestione delle pipeline, assistenza clienti, ecc) e rivedi ogni documentazione associata che descriva come ciascun processo è gestito all’interno del sistema. Armato di queste informazioni, chiedi agli utenti di descrivere come usano il sistema. Questo tipo di valutazione ti permetterà di capire se tutti i processi previsti sono effettivamente gestiti all’interno del sistema.
3. Ci sono intoppi?
Sedersi con gli utenti e seguire un processo attraverso il suo percorso nel sistema, può spesso evidenziare la presenza di un “attrito” in cui le cose non fluiscono senza intoppi ma richiedono quantità eccessive di clic del mouse o non sono intuitive. L’attrito può avere un grande impatto sui modelli di utilizzo e sulla produttività.
4. E’ utilizzato in maniera corretta?
Prendi un campione di record dal sistema. Analizza i dati in termini di processi chiave supportati. Gli utenti stanno aggiornando il sistema in linea con i processi definiti, o ci sono omissioni e incongruenze di utilizzo tra le diverse persone?
5. Qualità dei dati
Per i tipi di record principali, bisogna formarsi un’opinione su ciò che costituisce una qualità accettabile dei dati per ogni fase del processo. Ad esempio, se il sistema viene utilizzato per gestire i problemi dell’assistenza clienti, quali sono i campi che dovrebbero essere aggiornati, a quale livello di gravità, in ciascuna fase man mano che il problema passa dalla registrazione iniziale alla risoluzione. Ora prendi un campione di incident, dai loro un punteggio a seconda che siano stati o meno risolti, definendo uno standard di qualità.
6. Come vengono analizzati i dati?
Innanzitutto, identificare quali sono i report chiave utilizzati dall’azienda. I dati restituiti sono completi e significativi? Per i processi supportati dal sistema verifica la loro provenienza (se vengono dal CRM, se sono dati di sistema o se vengono da altre applicazioni). L’Analytics può essere uno dei più grandi indicatori della salute di un sistema. Se gli utenti non si fidano dei dati, in genere è segno di importanti problemi di utilizzo. I risultati di questo tipo di analisi possono essere abbastanza evidenti. La buona notizia è che in genere la maggior parte dei problemi può essere risolta, la chiave è capire se c’è un problema in primo luogo.