Con un approccio strategico al Social CRM, alimentato da una soluzione completa come Pivotal Social CRM, è possibile oggi valorizzare le interazioni social con il pubblico e i clienti, aumentando il valore aziendale misurabile; questo a patto che venga preventivamente messa a punto una corretta strategia di social CRM. Ecco alcuni consigli:
- Il Social CRM deve essere considerato parte integrante della strategia globale di CRM : è necessario il consenso interno e la comprensione di ciò che si sta tentando di raggiungere con le iniziative “social” e come lo si sta raggiungendo. Il piano risultante avrà un aspetto diverso in ogni azienda, sulla base di specifici obiettivi, sulla base dei clienti dell’organizzazione e dei processi di business, ma comune a tutti dovrebbe essere il riconoscimento della nuova realtà delle conversazioni customer-controlled e una strategia per sfruttarne il valore reciproco sia per il cliente che per l’azienda.
Nel definire la vostra strategia di social CRM bisogna analizzare prima la strategia esistente di CRM, chiedendosi se funziona e se siete in grado di definirne il valore. Se avete remore sulla capacità del vostro sistema CRM per soddisfare le esigenze a lungo termine, affrontate questi problemi prima di investire nel social CRM.
I canali dei social media differiscono in modo significativo dai mezzi tradizionali di interazione con il cliente; essi devono integrare e completare i canali esistenti e disegnare un’immagine cliente a 360 gradi da integrare dentro il vostro sistema CRM. L’implementazione di uno strumento social autonomo che non sia completamente integrato con il sistema di CRM crea semplicemente nuovi silos di informazioni e la creazione di una customer experience altamente sconnessa. Per formulare una strategia social efficace, iniziate con una solida strategia ed efficaci strumenti di CRM, per poi guardare come e dove i canali social rientrano in questa rete di interazione con il cliente. - Darsi priorità ed iter ben definiti: una delle più grandi sfide di qualsiasi programma di Social CRM è determinare su quali dei molti canali disponibili e su quali strumenti concentrarsi. Mentre è facile farsi prendere in una vertiginosa serie di opzioni disponibili, un approccio pragmatico può facilmente mitigare il rischio. Le aziende che muovono i primi passi verso il Social CRM dovrebbe cercare quali strumenti social incorporare per primi; il modo più semplice è quello di andare sui canali dove sono presenti clienti e prospect; una volta stabiliti quali strumenti social utilizzano i vostri clienti bisogna elaborare un elenco prioritario di quelli da inserire nella strategia di Social CRM, così come la facilità e costi di integrazione con il sistema di CRM. Data la natura dinamica, in rapida evoluzione del social web, le iniziative di Social CRM molto probabilmente andranno evolvendosi e crescendo in importanza; si potrà iniziare da un unico canale social scelto come banco di prova o ci si potrà concentrare su più strumenti contemporaneamente per elaborare una strategia cross channel più integrata.
- Integrare il social CRM nei flussi di lavoro degli utenti: un obiettivo fondamentale del CRM è quello di creare un’esperienza coerente, fluida integrata in tutti i reparti e funzioni rivolte ai clienti. Se un cliente interagisce con le vendite, il marketing, o il service, sia che si interfacci con lo stesso rappresentante del servizio con cui ha parlato ieri, sia con uno nuovo, si dovrebbe incontrare comunque lo stesso grado di informazione sull’esperienza complessiva del cliente.
Gli stessi obiettivi si applicano al Social CRM. L’utilizzo di più canali aumenta il rischio di frammentazione sia per la raccolta dei dati che per l’esperienza del cliente. Il dato Social è solo un altro pezzo di una visione a 360 gradi dei clienti, e quindi non deve risiedere in un sistema separato. Allo stesso modo, le interazioni social-media e le attività connesse tipicamente alle altre attività di CRM e dei flussi di lavoro, come ad esempio le comunicazioni di marketing, lead generation, opportunità di vendita e service. Il Social CRM deve essere implementato in modo da arricchire ed espandere i processi esistenti, anziché frammentarli; ciò significa che un dipendente deve essere in grado di accedere ed agire sulle informazioni social nelle stesse posizioni e con le stesse modalità degli altri dati cliente. Inoltre, gli utenti devono essere in grado di rispondere ed agire con la logica delle interazioni CRM; per esempio, trasformare un post su Twitter in un’opportunità con l’assegnazione per il follow-up, o la registrazione di un incident di post vendita in risposta ad una post di scontento rilevato su Facebook. Questa profondità di integrazione garantisce non solo coerenza di esperienza del cliente attraverso i canali tradizionali e social, ma fa risparmiare tempo e crea efficienze per gli utenti, aumentando l’adozione da parte dell’utente. - Focus sul Valore: nel definire obiettivi e priorità di fasi del social CRM è necessario mantenere l’ attenzione sul valore dell’iniziativa tenendo a mente che l’attività social è per sua natura una strada a doppio senso così, idealmente, il valore generato dovrebbe essere reciproco. I risultati migliori si ottengono combinando il valore per l’azienda con il valore per il cliente: da un servizio più veloce ed efficiente ad esempio, ne traggono beneficio sia il cliente che l’azienda. E’ importante pertanto determinare una modalità di misurazione di dove si sta andando e stabilire parametri di riferimento rispetto ai quali misurare i progressi. Le metriche potrebbero includere la soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, i contatti generati dalle fonti social, gli orari di servizio dei ticket per gli incidents generati dal social rispetto ad altre fonti, e così via.
- Un occhio sul futuro: a causa della rapida evoluzione del panorama sociale, il social CRM dovrebbe essere guidato per lo sviluppo di business futuro; concentrandosi sul valore e dando un ordine di priorità, l’approccio iterativo minimizza il rischio e il ritardo, ma non diminuisce la probabilità che in futuro il vostro CRM dovrà essere adattato per accogliere dati che non possono essere previsti all’inizio: nuovi strumenti social e nuovi canali continueranno a nascere e trasformare il panorama del business. Mentre è impossibile prevedere esattamente quali saranno le necessità future, è però necessario assicurarsi che il sistema di CRM e social CRM sia più aperto e flessibile possibile in modo da ospitare le aggiunte e i perfezionamenti nel corso del tempo.
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