All’interno dell’Azienda ci sono principalmente due tipologie di dati: i dati strutturati e dati non strutturati. I primi sono gestiti in database (clienti, ordini, fatture …), classificati, indicizzati, trattati in maniera semplice e veloce; su di essi è possibile eseguire una ricerca accurata, ad esempio “Trova tutti i clienti di età superiore ai 18”. I dati non strutturati (o semi-strutturati) includono i documenti cartacei, le fotocopie, i curriculum, i contratti, i fax, le e-mail, i meeting report, i video, e le registrazioni audio che arricchiscono la conoscenza del cliente.
La gestione dei contenuti all’interno di una società (o ECM: Enterprise Content Management) significa appunto la gestione dei dati non strutturati. Lo scopo di tale gestione non è classificarli nello stesso modo dei dati strutturati, ma farlo comunque in modo che vi si possa accedere rapidamente e facilmente. Diventa allora possibile gestire tutte le informazioni di un cliente in un un unica infrastruttura, meglio ancora se il CRM è già strutturato per questa necessità.
L’Enterprise Content Management è diventato uno dei mercati più dinamici nel settore dell’Information Technology. Con una crescita stimata di circa il 11,4% l’anno nel 2015 (fonte: Gartner 2011 ECM magico rapporto Quadrant), ECM è diventato una priorità per lo sviluppo delle infrastrutture di business IT. Le ingenti quantità di dati oggi disponibili possono schiacciare un’Azienda, ma poiché sono un valore aggiunto e una miniera d’oro per una migliore gestione delle relazioni con i clienti, diventa essenziale affrontare queste informazioni non strutturate che si presentano in innumerevoli formati.
Per questi dati è evidente che le informazioni sarebbero più facili da trovare se venissero indicizzate o in altre parole, strutturate. Ovviamente, non si tratta di indicizzare e normalizzare ogni singolo elemento non strutturato. E ‘importante estrarre il principale componente e definire i collegamenti e i parametri caratteristici che possono essere facilmente utilizzati in una ricerca.
Pivotal CRM
è in grado di gestire la sintesi del cliente con tutte le informazioni contenute nel sistemi CRM ed ERP; può anche gestire le interazioni con i clienti grazie alla sua completa integrazione con Microsoft Outlook o Lotus Notes. Il modulo applicativo Pivotal Social CRM consente alle aziende di gestire le informazioni più rilevanti e preziose delle reti social, all’interno del sistema CRM: funziona con i più popolari e universali social network come Facebook, LinkedIn, Twitter, e Google InsideView Blogsearch @ Bl.
Questa soluzione acquisisce una notevole quantità di informazioni dai social network e contribuisce alla creazione di un profilo clienti completo, consentendo anche alle vendite, al marketing e al service di interagire con questi
media. I dati non strutturati come la posta elettronica e i documenti possono essere gestiti all’interno di
un modulo aggiuntivo completamente integrato con Pivotal CRM: Document Pivotal Management (e l’integrazione con Microsoft SharePoint).
SharePoint copre tutti gli aspetti di un EDM tradizionale:
- Acquisizione: creazione di file di Microsoft Office, gestione dei contenuti non strutturati (e-mail, instant
messaggistica, social network). - Classificazione: SharePoint ha un server centralizzato dove tutti i file possono essere archiviati e indicizzati.
- Conservazione: il server SharePoint può contenere tutte i tipi di file, tra cui multimediale. Gli administative tools consentono la gestione delle autorizzazioni all’accesso e i backup.
- Trasmissione: SharePoint può rendere i documenti direttamente disponibili su rete interna di un’azienda, sulla intranet o sul sito web.
Pivotal Document Management permette il collegamento di record tra Pivotal CRM e i file memorizzati all’interno di SharePoint grazie ai meta-dati presenti nel database di SharePoint. Questi meta-dati consentono all’utente di strutturare i file e, come sottolineato in precedenza, di estrarre le componenti principali e definire i parametri facilmente utilizzabili in una ricerca. I documenti sono disponibili per tutte le parti interessate dell’azienda con accesso ad un account di SharePoint.
E’ possibile fare l’upload di file dai record del database CRM. Un’opzione di ricerca da Pivotal consente agli utenti di cercare i file memorizzati su SharePoint in base a vari criteri, consentendo di beneficiare della potenza di SharePoint direttamente all’interno del CRM.
